Lojalitetsprogrammer er et av de eldste markedsføringsverktøyene som finnes — og samtidig et av de mest misforståtte. Mange tror at "lojalitet" betyr stempler i et kort, eller en app som maser om å gi en stjerne.
Egentlig handler lojalitet om to ting: gjenkjøp og anbefaling. Du vil at den samme kunden skal komme tilbake oftere, og du vil at hun skal fortelle naboen at de bør komme.
Tre nivåer av lojalitet
- Atferdsmessig lojalitet: kunden kommer tilbake fordi det er praktisk, billig eller nært.
- Holdningsmessig lojalitet: kunden foretrekker deg, selv når et alternativ er billigere.
- Aktiv lojalitet: kunden anbefaler deg, og er en ambassadør for varemerket ditt.
Et godt lojalitetsprogram beveger kunder oppover disse nivåene. Et dårlig program belønner bare det første nivået og lar resten ligge igjen.
Når lojalitet ikke er svaret
Hvis du har et grunnleggende problem med produkt eller kundeservice, kommer ikke et lojalitetsprogram til å fikse det. Lojalitet er en multiplikator, ikke en redder.